品質(zhì)的定義是什么？
（一）品質(zhì)，你如何定義：科學，還是作詩
什么是品質(zhì)？
在客戶看來，成本、進度、服務是統(tǒng)一的，消費者絕對有資格要求其統(tǒng)一，但是在服務商看來，它們是矛盾的。
對于品質(zhì)的定義：
如果橫向看一個企業(yè)，財務部門、營銷部門、技術(shù)部門、研發(fā)部門、物流部門、服務部門、制造部門、品質(zhì)部門，定義都是不一樣的。
如果縱向看企業(yè)，公司高管、中層管理者、基層管理者、每一個普通的員工，對品質(zhì)的定義也是不一樣的。
所謂：橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同。
【案例1】
如果給客戶制作的名片上，稍微有一點劃痕，應該怎么處理？
客戶要求馬上交貨。
一般人會認為：沒關(guān)系，先用再說，實在不行，扣點錢，給客戶送去吧。
如果有一個品質(zhì)部門人員說：不能通過。
大家一定會說服他，這有什么不能過的？
設計部門甚至會說：不傷大雅，功能沒有任何破壞；
制造部門說：一點事兒都沒有；
銷售部門的人講：客戶絕不會投訴。
否則，因為沒有及時送貨，大家的獎金、福利，全都跟著倒霉。
這時該怎么辦？
一般就是妥協(xié)了，讓步了。
現(xiàn)在各個企業(yè)都很忙，做一個產(chǎn)品，要求的加工時間也是越來越短。
何況有時，客戶給的時間挺長的，假設是一年的周期，但是各環(huán)節(jié)會根據(jù)自己的想法“克扣”一點。
【案例2】
市場人員覺得研發(fā)人員老是拖，客戶給了一年的時間，就留點余地，給研發(fā)部門8個月時間；
研發(fā)部門做出來之后，還要往下一環(huán)節(jié)走，也得有點余地，要求6個月做出來，最后到了生產(chǎn)部門，3個月要求出活。
在這種時間壓力之下的結(jié)果，只能是“蘿卜快了不洗泥”。
（二） “蘿卜快了不洗泥”背后的原因
1.傳統(tǒng)的智慧起了作用
造成這種現(xiàn)象的背后原因是什么呢？
傳統(tǒng)的智慧起了作用。
傳統(tǒng)的智慧認為什么叫品質(zhì)呢？
越好越有品質(zhì)，越貴越有品質(zhì)，那些奢侈品才是最好的。
于是有些企業(yè)搞產(chǎn)品分級、讓步接受，等等。
想判定什么是好的標準，有一個統(tǒng)計學的控制工具，這確實很有必要。
但是各種方法，最后證明的都是：第一次做對是不可能的。
數(shù)學中沒有絕對值的0，只能是無限趨近于。
物理學也告訴我們，凡事都有個波動，只能控制它波動的空間。
用數(shù)學的方法管理品質(zhì)的時候，就會有波動的區(qū)間，修修補補是可以容忍的，所以很多組織，就把修修補補變成習慣。
錯了就補，不納入工時，也不記定額，更不入庫。
所以，在很多組織的現(xiàn)場里，許多工作沒有記錄。
2.傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧
（1）品質(zhì)意味著好、更好的程度（產(chǎn)品分等級、讓步接收），為此……
（2）統(tǒng)計技術(shù)作為品質(zhì)控制工具是最經(jīng)濟有效的方法，它證明第一次就做對是不可能的（修修補補的習慣），因此……
（3）多一些檢查總能及早地發(fā)現(xiàn)問題（大量依靠檢驗），所以……
（4）存在著“品質(zhì)經(jīng)濟學”：高品質(zhì)與低成本不可兼得（AQL政策），而且……
（5）準時交貨和確保進度與品質(zhì)無關(guān)（犧牲品質(zhì)以保證進度），因為……
（6）問題出在一線：品質(zhì)只是車間的事情，而工人們又散漫又漠不關(guān)心（紀律與懲罰） 為此，必須加大檢驗與監(jiān)督的力度，而且……
（7）品質(zhì)部門應該為品質(zhì)負責（品質(zhì)問題）……
【案例3】
開車時，在堵車的情況下慢速運行，人會不斷地前后左右看，這時，是最費油的。
換句話說，在低速運行的情況下，就是高品質(zhì)等于高成本。
但是上了高速公路之后，在高速勻速的情況下，是最省油的。
所以很多汽車公司不會強調(diào)油耗是多少，但會強調(diào)一個高速平均值是多少。
當組織進入了高速運營之時，會驚奇地發(fā)現(xiàn)，高品質(zhì)是可以低成本的。
這一點很重要，在這方面，所謂傳統(tǒng)的智慧，實際上就是病毒。
有些人認為，準時交貨和確保進度，與品質(zhì)沒有關(guān)系。
很多技術(shù)部門、制造部門，都認為問題出在一線，認為品質(zhì)是車間的事，工人散漫，就加大檢驗和監(jiān)督的力度。
如果就成本來說，白領(lǐng)和金領(lǐng)造成的浪費，是藍領(lǐng)的3～5倍。
所以，品質(zhì)的問題，絕不能只讓品質(zhì)部門負責。