隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異和消費(fèi)觀念的升級(jí)，產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量保障是企業(yè)立于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的根本。然而，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈日趨復(fù)雜，勞動(dòng)力等生產(chǎn)要素成本上升，工業(yè)企業(yè)亟需提高管理水平，發(fā)揮企業(yè)的整體實(shí)力。
長(zhǎng)期貫徹執(zhí)行卓越運(yùn)營(yíng)管理理念，必將使得企業(yè)在重重壓力中凸顯發(fā)展優(yōu)勢(shì)，在追求業(yè)績(jī)和盈利能力的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新的機(jī)遇，促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。尤其在質(zhì)量管理方面，安朗杰致力于運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)研究質(zhì)量問(wèn)題，將持續(xù)改善作為文化滲透至從發(fā)掘客戶需求、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、供應(yīng)商管理、測(cè)試、檢驗(yàn)、客戶服務(wù)等每個(gè)環(huán)節(jié)。
在此過(guò)程中，各個(gè)部門(mén)作為企業(yè)整體的一部分，在保持各職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，都為了一個(gè)共同的目標(biāo)而發(fā)揮其專業(yè)特長(zhǎng)。本系列將以一個(gè)企業(yè)為例，通過(guò)訪談、觀察等方式了解“內(nèi)幕”與大家分享他們是如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量管理上實(shí)現(xiàn)自我提升、追求卓越。
篇Ⅰ 精準(zhǔn)發(fā)掘客戶需求的八大要點(diǎn)
新產(chǎn)品，一直都被賦予提升企業(yè)品牌、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、吸引消費(fèi)者關(guān)注的重要使命，其關(guān)鍵在于前瞻而精準(zhǔn)地把握、甚至引導(dǎo)客戶需求。如何將客戶心里尚且模糊的感覺(jué)以精準(zhǔn)的方式描述并為產(chǎn)品研發(fā)提供方向。以下八點(diǎn)是成功經(jīng)驗(yàn)所談：
1.組建跨部門(mén)需求研究團(tuán)隊(duì)。
不同部門(mén)的員工，從不同角度深入地了解客戶訴求、了解產(chǎn)品為社會(huì)所帶來(lái)的價(jià)值、理解公司對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格要求的原因，并且更清楚地認(rèn)識(shí)到在實(shí)際中應(yīng)用這些產(chǎn)品可以給客戶帶來(lái)的便利。不同部門(mén)的參與會(huì)帶來(lái)不同視角的觀察，也會(huì)對(duì)客戶的描述從不同角度做解讀。
2.采用快速創(chuàng)新周（RIW）了解客戶需求。
打通部門(mén)間溝通的隔閡，由于各部門(mén)接觸到的客戶訴求、各異的理解與解決訴求的方式不同，這種方式促進(jìn)各部門(mén)了對(duì)市場(chǎng)、客戶需求、客戶使用習(xí)慣的整體了解。同時(shí)，通過(guò)整體了解這些梳理過(guò)的信息，不同的理解和想法碰撞，也可以激勵(lì)各部門(mén)的創(chuàng)新。
3.對(duì)研究團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
為了更多地提升團(tuán)隊(duì)成員對(duì)研究目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解，我們對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)劃，包括影響調(diào)研和分析的創(chuàng)新、技術(shù)、市場(chǎng)、客戶知識(shí)。在培訓(xùn)中，線上線下相結(jié)合，注重產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景演示、技術(shù)趨勢(shì)和客戶需求信息等。
4.聚焦戰(zhàn)略目標(biāo)垂直市場(chǎng)進(jìn)行專題研究。
安朗杰業(yè)務(wù)遍布交通、住宅、商業(yè)、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、工業(yè)、能源等諸多垂直市場(chǎng)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及公司戰(zhàn)略需要，團(tuán)隊(duì)會(huì)制定專題進(jìn)行深入研究。針對(duì)特定垂直市場(chǎng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行分類、分層管理，并對(duì)尚未滿足的客戶需求持續(xù)跟蹤。
5.強(qiáng)調(diào)調(diào)研方法適用性。
在調(diào)研方法上，通常采用情景訪談與實(shí)地考察相結(jié)合。情景訪談常用于了解不同場(chǎng)景下不同用途的需求類型，以此區(qū)別產(chǎn)品使用痛點(diǎn)。而實(shí)地考察是去辦公室或者現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)際使用且觀察相關(guān)產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問(wèn)題。例如，通過(guò)地鐵的實(shí)地考察，了解到一些特殊訴求：地鐵站里的機(jī)械鑰匙太多，使用非常麻煩。
6.客戶的分類管理和研究設(shè)計(jì)。
以地鐵為例，研究對(duì)象所提供的需求點(diǎn)各有不同，如集成商、設(shè)計(jì)院、地鐵建設(shè)方與運(yùn)營(yíng)方，客戶分類管理可以在研究中使用更多定制化、模塊化的訪問(wèn)工具。
7.化被動(dòng)為主動(dòng)，引導(dǎo)需求。
我們一直要求多前往現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)了解客戶痛點(diǎn)，而不是被動(dòng)地在不斷被投訴的同時(shí)了解客戶需求。一方面可以更好的處理與客戶之間的關(guān)系，另一方面也可以更加全面地了解客戶的訴求。比如項(xiàng)目還沒(méi)移交插銷已經(jīng)損壞了（圖2）。
8.將客戶納入知識(shí)共享平臺(tái)。
定期主動(dòng)拜訪客戶、溝通行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，并結(jié)合調(diào)研成果發(fā)布行業(yè)研究報(bào)告，即時(shí)向客戶分享行業(yè)痛點(diǎn)及解決方案，將客戶納入知識(shí)共享平臺(tái)，共同學(xué)習(xí)。
了解客戶使用我們產(chǎn)品和服務(wù)所要完成的工作、目前所面臨的痛點(diǎn)和希冀獲得的益處是創(chuàng)新活動(dòng)中極為重要的環(huán)節(jié)。上述八項(xiàng)實(shí)踐將在這個(gè)方面為你創(chuàng)新的成功奠定良好的基礎(chǔ)。