一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，通常能通過(guò)“信息收集及分析(陌空)、客戶篩選、制定策略計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等步驟來(lái)完成銷售工作。那么，到底該怎樣來(lái)辨別及應(yīng)對(duì)不同類型的客戶，并促成客戶即時(shí)購(gòu)買或完成銷售的“臨門一腳”呢?下面小編為你整理銷售常見(jiàn)的10種顧客類型，希望能幫到你。
一、猶豫不決型
【顧客表現(xiàn)】顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買，通常表現(xiàn)為顧慮、不安，怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，希望有人當(dāng)參謀。
【專家診斷】顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了銷售人員以較濃的商業(yè)味道推銷，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
【小編支招】針對(duì)這種類型的顧客，銷售人員極可能得不要馬上去直白地推銷我們的產(chǎn)品，而應(yīng)采取“暗渡陳倉(cāng)”手段，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
二、喜歡挑剔型
【顧客表現(xiàn)】這類顧客思考縝密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
【專家診斷】客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶簽單也就有希望了。
【小編支招】接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。同時(shí)，從客戶的角度來(lái)理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺(jué)你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。
盡量避免反駁客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出合理的解決方案，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶的需求。
三、傲慢無(wú)禮型
【顧客表現(xiàn)】此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
【專家診斷】這類客戶往往喜歡銷售人員給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜;而且試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大效果。
【小編支招】暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突。要知道，你贏了，溝通就終止了;你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”。所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能性。
四、牢騷抱怨型
【顧客表現(xiàn)】這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。
【專家診斷】發(fā)泄是人類在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
【小編支招】對(duì)于這類客戶，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格的銷售人員所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。
另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄。
俗話說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的銷售人員通常會(huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?，并保持眼神交流?
五、經(jīng)濟(jì)型
【顧客表現(xiàn)】這類顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。
【專家診斷】此類客戶最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢所買到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡砍價(jià)并且以砍價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買的欲望越強(qiáng)。
【小編支招】銷售員在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可;二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論;三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
六、不直接拒絕型
【顧客表現(xiàn)】對(duì)于銷售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。
【專家診斷】一是顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹而繼續(xù)表示同意;二是在買與不買兩種心理之間，如果他覺(jué)得值就下單，不值他也會(huì)找個(gè)“下坡路”，但絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。
【小編支招】要設(shè)法讓客戶說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說(shuō)出真心話后，然后順著客戶的話，來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買。切記“不可心急”，否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。
七、裝懂非懂型
【顧客表現(xiàn)】當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會(huì)說(shuō)：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶說(shuō)這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。
【專家診斷】顧客裝內(nèi)行，說(shuō)白了：一是為了打斷銷售人員的“喋喋不休”;二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。
【小編支招】在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說(shuō)完，并佯裝仔細(xì)傾聽(tīng);反過(guò)來(lái)讓顧客覺(jué)得你對(duì)他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”;并抓住這個(gè)時(shí)候說(shuō)：“哇，你真不簡(jiǎn)單，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師，你是行家，你挑一個(gè)，權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績(jī)，好嗎?”這時(shí)候客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買。
八、自我炫耀型
【顧客表現(xiàn)】此類顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。
【專家診斷】這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信心，他也無(wú)心和你溝通做生意，甚至失去意向。
【小編支招】銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。同時(shí)，關(guān)心他的“穿戴”與“外表”，極力的稱贊他，同時(shí)裝著打聽(tīng)顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗(yàn)。目的是設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來(lái)。
九、老實(shí)巴交型
【顧客表現(xiàn)】這類客戶一般不會(huì)“沒(méi)事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買到他所需要的產(chǎn)品，對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會(huì)游離不定。
【專家診斷】此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題，所以，針對(duì)這類“不會(huì)?；^”客戶，多用真誠(chéng)打動(dòng)他。
【小編支招】在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷，否則，之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”，而不是生硬的“推銷”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷”策略。
十、沉著老練型
【顧客表現(xiàn)】此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務(wù)。
【專家診斷】這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會(huì)憑著自己的眼力及通過(guò)公司的成立時(shí)間、規(guī)模、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、口碑等諸多方面，來(lái)判斷公司的綜合實(shí)力，進(jìn)而推算公司是否具備生產(chǎn)制造好產(chǎn)品的能力及公司誠(chéng)信問(wèn)題。此類顧客多數(shù)是知識(shí)分子，屬于理智型購(gòu)買。
【小編支招】銷售人員要以靜制動(dòng)，用客戶不易覺(jué)察的眼神去觀察客戶，注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。從細(xì)微處入手，從禮儀中互動(dòng)。切記上前“進(jìn)行指導(dǎo)”，只有在客戶確實(shí)需要你“開(kāi)口”時(shí)再開(kāi)口，但此時(shí)說(shuō)話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺(jué)得你確實(shí)在行，你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專家。